Amazon Connect คืออะไร? การแนะนำฟังก์ชันล่าสุดของ AWS ในปี 2023

สวัสดีครับทุกท่านวันนี้อยากจะพาทุกท่านมาทำความรู้จักกับอีกหนึ่งบริการ AWS ที่น่าสนใจ Amazon connect กันครับ

Amazon Connect คืออะไร

บริการที่คุณสามารถใช้งาน contact center ผ่านบริการ cloud ที่ให้บริการโดย Amazon Web Services ด้วยราคาตามการใช้งานจริง โดยปกติแล้วการเตรียมการสำหรับการทำระบบ contact center จำเป็นต้องมีปัจจัยต่างๆมากมายไม่ว่าจะเป็น การเปิดหมายเลข, เตรียมอุปกรณ์ PBX, ตั้งค่าฟังก์ชั่น IVR(ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ), ACD (ระบบกระจายสายเรียกเข้า), การบันทึกเสียงสนทนา เป็นต้น ซึ่งที่กล่าวมาข้างต้นนั้น Amazon Connect สามารถทำงานได้ทั้งหมด แบบ All-in-one และสามารถปรับเพิ่ม หรือ ลดสัดส่วนให้เข้ากับขนาดของ contact center นั้นๆได้ ยิ่งไปกว่านั้นยังสามารถใช้งานร่วมกับบริการอื่นๆของ AWS ได้อีกด้วย

สถาปัตยกรรมภายใน ของ Amazon Connect

Amazon Connect มีการทำงานอย่างไร ในงาน re:Invent ปี 2019 ได้มีการอธิบายไว้ตามรายละเอียดทางเ้านล่างครับ

ในแต่ละ Region อาจเกิดความซ้ำซ้อนของข้อมูลในการเชื่อมต่อระหว่างผู้ให้บริการเครือข่ายหลายราย และ AWS Direct Connect
จึงได้มีการ Deploy SBC (Session Border Controller) และ EC2 ไว้ในหลายๆ Availability Zone
ซึ่งเจ้าหน้าที่ หรือ ผู้ดูแลระบบจะตรวจสอบ Metric และ ข้อมูลเสียงที่มีการบันทึกไว้ใน S3 ผ่าน GUI และใช้ CCP(Contact Control Pannel) เพื่อให้รองรับการให้บริการผ่านทางแชท และ ทางโทรศัพท์

Amazon Connect ทำอะไรได้บ้าง

ดึงข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์

สามารถดึงข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์พื้นฐาน และ หมายเลขโทรฟรีของประเทศไทย (+66 1800) จาก Amazon Connect ได้โดยไม่ต้องผ่านผู้ให้บริการเครือข่าย

โดยในการขอหมายเลขต้องมีการยื่นเอกสารให้กับทาง AWS ด้วยครับ รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการดึงหมายเลขสามารถตรวจสอบได้ที่
Region requirements for ordering and porting phone numbers

และยังมีบริการโอนย้ายหมายเลขไปยัง Amazon Connect สำหรับผู้ที่มีการเปิดให้บริการ contact center อยู่แล้ว แต่ในปัจจุบันประเทศไทยจะยังไม่รองรับฟังก์ชั่นนี้ครับ

ก่อนจะใช้บริการรบกวนตรวจสอบรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการโอนย้ายหมายเลขตามรายละเอียดทางด้านล่างครับ
Port your current phone number

สร้าง Flow การสอบถาม

Amazon Connect มีฟังก์ชั่น Flow Builder(การสร้าง Flow) ที่ออกแบบมาเพื่อรองรับรูปแบบของการสอบถามต่างๆ
ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ใช้งานเป็น Contact center อยู่แล้ว หรือจะเป็นลูกค้าที่กำลังเริ่มใช้งานก็สามารถสร้าง Flow การสอบถามได้อย่างง่ายดายแบบไร้โค้ด (no code) โดยประวัติการใช้งาน Flow การสอบถามจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติ ทำให้สามารถย้อนกลับไปยังเวอร์ชั่นก่อนหน้าได้ทันทีอีกด้วย

ประเภทของ Flow การสอบถามมี หลายประเภท

ประเภท	คำอธิบาย
Inbound contact flow	Flow ที่จะดำเนินการเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา
Customer queue flow	Flow ที่จะดำเนินการเมื่อลูกค้าถูกโอนไปยังคิว
Customer hold flow	Flow ที่ดำเนินการเมื่อ Agent มีการพักสาย
Customer whisper flow	Flow ที่ดำเนินการก่อนเชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับ Agent ผ่าน inbound call
Outbound whisper flow	Flow ที่ดำเนินการเมื่อ Agent ติดต่อโดย outbound call
Agent hold flow	Flow ที่ดำเนินการเมื่อลูกค้าทำการพักสาย
Agent whisper flow	Flow ที่ดำเนินการก่อนที่ Agent และลูกค้าจะเชื่อมต่อกันโดย inbound call
Transfer to agent flow	Flow ที่ดำเนินการเมื่อมีการโอนสายไปยัง Agent
Transfer to queue flow	Flow ที่ดำเนินการเมื่อ Agent โอนไปยังคิว

นอกจาก Inbound contact flow และ Outbound whisper flow แล้ว Flow การสอบถามอื่นๆจะมีชื่อเริ่มต้นเป็น Default xxx xxx หรือหากไม่ได้มีการตั้งค่า inboud , outbound flow อย่างชัดเจนก็จะทำการเรียกใช้เป็น Default flow ซึ่งสามารถเปลี่ยนทีหลังได้ ดังนั้นคุณจะสามารถเปลี่ยน Default flow หรือจะสร้าง Flow สอบถามขึ้นมาใหม่แล้วตั้งค่าการสอบถามแบบ inbound และ outbound ให้ชัดเจนเลยได้ครับ

และในปี 2021 ได้มีเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ modules ที่จะสร้าง modules จากส่วนนึงของ Flow ที่ใช่ร่วมกันใน Flow สอบถามและสามารถเรียกใช้ modules นั้นได้

บล็อกของการสอบถาม

ขอแนะนำบล็อกของการสอบถามบางส่วนที่มีอยู่ใน Contact Flow Builder ครับ

Set voice

การตั้งค่าเสียงสนทนาและภาษาของฟีเจอร์แปลงข้อความเป็นคำพูด(TTS) ใน Flow สอบถาม โดยฟีเจอร์นี้จะเชื่อมข้อมูลกับ Amazon Polly และรองรับ NTTS ด้วย

Set recording and analytics behavior

สามารถเปิดปิดการวิเคราะห์เสียงสนทนาด้วย Contact Lens และ การบันทึกเสียงได้ และเพียงแค่เปิดใช้งานก็จะถูกบันทึกลง Amazon S3 โดยอัตโนมัติ

Contact Lens สนับสนุนการวิเคราะห์เสียงโดยพื้นฐานของ Machine Learning (ปัญญาประดิษฐ์)จาก อารมณ์,การถอดเสียงสนทนาเพื่อระบุระบุแนวโน้มและปัญหาของลูกค้า หลังจากที่เริ่มพูดคุยกับลูกค้าแล้วระบบจะทำการดึงข้อมูลเพื่อมทำการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆไม่ว่าจะเป็น Transcript,อารมณ์ ออกมาได้แบบเรียลไทม์ทำให้เข้าถึงข้อมูลการวิเคราะห์อารมณ์ หรือ คำพูดของลูกค้าได้ในระหว่างพูดคุยอยู่ได้

Play prompt

การเปิดไฟล์เสียง,การอ่านข้อความที่อยู่ใน prompt library ซึ่งจะถูกส่งเป็นข้อความไปยังแชท โดยการอ่านข้อความจะอ่านเนื้อหาที่ตั้งค่าในบล้อค ตั้งค่าเสียงสนทนา (Set voice) โดยข้อความ จะบันทึกด้วย SSML (Speech Synthesis Markup Language) ซึ่งสามารถแปลงและอ่านได้ด้วย Amazon Polly รายละเอียดเพิ่มเติมสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ SSML tags supported by Amazon Connect

Invoke AWS Lambda function

สามารถเรียกใช้ฟังก์ชัน AWS Lambda ใน Region เดียวกับทรัพยากร Amazon Connect ของคุณได้ อย่างเช่นคุณสามารถใช้ฟังก์ชันของ Lambda ในการเป็น input data ค่าเฉพาะของลูกค้าที่ระบุเข้ามาผ่าน IVR
ซึ่งสิ่งที่ต้องระวังสำหรับบล็อกนี้คือระยะเวลา Time-out สูงสุดเท่ากับ 8 วินาทีโดยระบบจะดำเนินการอีกครั้งเมื่อเกิดข้อผิดพลาดขึ้น โดย Time-out ที่เกิดขึ้นจะไม่ใช่ของฟังก์ชัน Lambda จึงต้องระวังจุดนี้ด้วย

Get customer input

รับข้อมูลที่ลูกค้าระบุเข้ามาแล้วจัดการเนื้อหาสำหรับตอบกลับ ซึ่งจะคล้ายกับบล็อค Play prompt ที่จะเป็นการเลือก prompt (ไฟล์เสียง、การอ่านข้อความ) ซึ่งจะแยก Flow ตามหมายเลขที่ระบุเข้ามาภายใน DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) และ Amazon Lex สามารถใช้ฟังก์ชันแชทได้โดยการระบุ Lex bot ได้

Store customer input

การบันทึกข้อมูลที่ลูกค้าระบุเข้ามาเป็น contact ซึ่งจะใช้งานร่วมกับการInvoke AWS Lambda function ค่อนข้างเยอะ และ contact ที่บันทึกมักเป็นข้อมูลที่เป็นความลับเฉพาะของลูกค้าอยู่เยอะจึงจำเป็นต้องเข้ารหัสด้วย Encrypt entry เพื่อให้แน่ใจว่ามีการจัดเก็บที่ปลอดภัย

การตั้งค่าคิวในการดำเนินงาน

ระบุคิวที่จะส่งไปยังการสอบถาม โดยคุณสามารถระบุคิวหรือ Agent ได้ โดยส่วนใหญ่จะเลือกเป็นคิวเพื่อข้ามคำอธิบายของ Agent และเมื่อถูกถ่ายโอนไปยังคิวการสอบถามแล้วจะเชื่อมต่อกับ Agent โดยอ้างอิงข้อมูลจาก Routing Profile
คุณสามารถตรวจสอบข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับความเชื่อมโยงระหว่างคิว, routing profile และ Agent ได้ตามลิ้งค์ด้านล่างนี้ครับ

Amazon Connect ハンズオン初級編 from Amazon Web Services Japan (ภาษาญี่ปุ่น)

คิว

ระบบจะเตรียมคิวสำหรับส่งต่อไปยังการสอบถามของลูกค้า เนื่องจาก Agent จะระบุคิวเป็น outbound เมื่ออยู่ในช่วง outbound จึงต้องมีการตั้งค่า outbound whisper flow และ Outbound caller ID numberไว้ก่อน หากเป็นคิวที่ไม่ใช้เป็น outbound queue ก็ไม่จำเป็นต้องระบุ

ผู้ใช้งาน (Users)

บน Amazon Connect คุณสามารถจัดการผู้ใช้งาน และเลือกการเชื่อมต่อกับ SAML2.0 และ บริการ directory ที่มีอยู่แล้วได้ และเนื่องจากสามารถตั้งค่า ID การจัดการได้เฉพาะตอนสร้าง connect instance เท่านั้น ดังนั้นก่อนจะเริ่มใช้ Amazon Connect ควรตรวจสอบให้ละเอียดเพิ่มเติมอีกครั้ง

Routing profile

1 ผู้ใช้งานจะมี 1 Routing profile ใน Routing profile สามารถเลือกchannel สำหรับจัดการ CCP (เสียงสนทนา、Chat、Task) ได้ อีกทั้งยังสามารถลงทะเบียนคิวร่วมกับ Routing profile ได้อีกด้วย โดยในแต่ล่ะคิวสามารถกำหนดความสำคัญ,ความดีเลย์ หรือเลือก channel ที่สามารถจัดการกับคิวนั้นๆได้อย่างละเอียด ซึ่งจะมีผลไปถึง Flow การสอบถามด้วย ดังนั้นการออกแบบ Routing profile จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก

Security profile

สิทธ์ต่างๆใน Amazon Connect คือ Security profile
สามารถตั้งค่าสิทธิ์สำหรับการดำเนินการทั้งหมดไม่ว่าจะเป็น GUI และ CCP ภายใน connect instance ได้ โดยในหนึ่งผู้ใช้งานสามารถมีได้หลาย Security profile ได้ ดังนั้นคอยระวังไม่ให้เกิดการให้สิทธิ์ที่เยอะเกินไป

Agent status

คือสถานะของ Agent ที่สามารถตั้งค่าใน CCP ได้
สามารถเพิ่ม custom status ได้หลากหลายแต่ที่สามารถ Routing ได้ และ offline จะได้เพียงอย่างล่ะ 1 เท่านั้น
และสามารถเปลี่ยนชื่อสถานะได้ด้วย ซึ่งเหมาะกับการเปลี่ยนเป็นชื่อตาม contact center ของลูกค้า และ Agent status ที่สร้างขึ้นมานี้จะไม่สามารถลบออกได้ ดังนั้นต้องระวังไม่ให้ติ้กออกจากที่ช่อง Enabled for use in CCP

Agent hierarchy

คือระดับของ Agent ซึ่งสามารถดึงข้อมูลสถิติจาก Metric แล้วระบุระดับของ Agent ได้
อย่างเช่น การแสดงสถิติของแผนก A และเมื่อมีการเลือกที่ Restrict contact access ของ Security profileไว้
ก็จะแสดงข้อมูลการสอบถามเฉพาะผู้ใช้งานที่อยู่ภายในระดับของ Agent ที่ผู้ใช้นั้นๆสังกัดอยู่เท่านั้น

Amazon Web Services Japan (ภาษาญี่ปุ่น)

เชื่อมต่อกับ CRM

สามารถฝัง CCP ลงใน CRM Service ได้ทำให้สามารถใช้งาน Amazon Connect พร้อมกับการเชื่อมโยงฟังก์ชั่นและข้อมูลจาก CRM ได้ และยังสามารถปรับแต่ง connector ให้เข้ากับสภาพแวดล้องของผู้ใช้งานได้

* CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบหรือซอฟต์แวร์ที่เป็นเครื่องมือที่จะมาเพื่อช่วยในการจัดการการดูแลลูกค้าในด้านต่างๆ โดยมีเป้าหมายคือการทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงที่สุดจากการใช้สินค้าหรือบริการ

สิ่งที่ Amazon Connect ทำไม่ได้คือ ?

มาทำความเข้าใจกับสิ่งที่ทำไม่ได้กันครับ

สายใน

เนื่องจากบริการนี้ไม่มีหมายเลขที่ใช้ภายในจึงไม่สามารถใช้งานได้ ต้องตั้งโอนสายไปยัง Agent ที่ระบุด้วยสายนอก

การจำกัด Access URL

ไม่สามารถจำกัด URL ในการเข้าถึง Connect instance ได้

ช่วงเวลาในการค้นหาการสอบถาม

ระยะเวลาเก็บรักษาบันทึกการสอบถามคือ 24 เดือนตามที่ระบุโดย Amazon Connect หลังจากนั้น จะไม่สามารถค้นหาและไม่สามารถเปิดบันทึกการสนทนาจาก Amazon Connect ได้อีก หากต้องการเก็บข้อมูลให้มากกว่า 24 เดือน คุณจำเป็นต้องเชื่อมโยงร่วมกับบริการ Amazon Kinesis เพื่อสร้างกลไกการส่งข้อมูล ,ค้นหา และเปิดบันทึกการสอบถามที่ผ่านมาได้ ด้วยการใช้ YouWire เพื่อทำให้คุณสามารถตรวจสอบบันทึกการโทรได้นานกว่า 24 เดือน

ยกเลิกผู้ใช้งาน

บริการนี้ไม่มีฟังก์ชั่นสำหรับการยกเลิกผู้ใช้งาน
หากมีการลบผู้ใช้ออกคุณจะไม่สามารถกรองหรือค้นหาข้อมูลการสอบถามที่เกี่ยวข้องผู้ใช้นั้นๆได้อีกต่อไป โดยมีวิธีทดแทนคือ ให้สร้าง security profile ที่ไม่มีสิทธิ์ใดๆเลยขึ้นมาและเชื่อมโยงกับผู้ใช้ที่ไม่ต้องการจะทำให้ผู็ใช้นั้นๆเข้าสู่ระบบไม่ได้และไม่มีสิทธ์ดำเนินการใดๆอีก

สุดท้ายนี้

เป็นบริการที่น่าสนใจมากทำให้เรารู้ว่าการทำ contact center สมัยนี้ไม่จำเป็นต้องเตรียมอุปกรณ์เยอะมากมายเหมือนแต่ก่อน หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านที่สนใจครับ